截至 2023 年底，我國60歲及以上老年人達到2.97億，占總人口的比重為21.1%，65歲及以上的老年人2.17億，占總人口的比重為15.4%，按國際有關標準，我國已進入中度老齡化社會。人口老齡化對一個國家經濟結構的影響，持久、廣泛而深刻，人口周期帶來的深度結構性調整已經開始。在這個新周期中，政府、社會、行業、企業、家庭和個人無一不是利益相關方，養老問題既是問題與挑戰，又是戰略性的機會窗口，對中國式養老解決方案的需求既實際與迫切，又沒有一個可供快速復制的成功之道。作為一家負責任的國有險資企業，如何順應社會老齡化趨勢，響應國家加強養老服務建設號召，并結合公司自身稟賦，為探索符合中國國情的養老路徑輸出“大家”價值、為推動中國養老產業的發展貢獻“大家”智慧、為中國家庭的養老規劃提供“大家”方案，成為大家保險踐行企業社會責任與實現自身可持續發展雙融合目標下必須解決的重大戰略課題。

一、“大家”入局養老大藍海的初心

在2022 中國保險業高質量發展論壇上，原銀保監會副主席肖遠企曾表示，保險業必須加快轉型，實現高質量發展，并給出具體建議:一是保險公司必須根據自身資源稟賦，選擇特色化的經營策略。在特定客戶、特定地區、特定產品和特定業務方面精耕細作，提升自身核心競爭力和市場影響力。截至2023年底，我國60歲以上老年人口已達2.97億，養老保險市場巨大。如何針對這部分人的養老需求量身定做養老產品，提供貼心的、能夠滿足其真實需求的養老服務，就是當前保險行業必須認真回答的一個重大課題。如果一些保險公司在養老保險方面能夠真正沉下身，了解老年人的養老需求，久久為功，不僅能為自身創造價值，同時也能發揮保險的獨特優勢，服務好老年人的養老需求，讓老年人安享晚年。保險業也能夠實現經濟價值與社會價值的完美統一。二是保險公司要緊緊圍繞主業，非主業必須是對主業的補充和增強。保險行業同其他行業一樣，隔行如隔山，觸類未必旁通。偏離主業，甚至反客為主，都是很危險的，主業的向上和向下延伸都應該只局限于增強和鞏固主業的業務領域。 這些觀點與建議可以說與幾年前就決定入局養老領域的“大家”不謀而合，“大家”在養老領域近五年的探索與發展中，正是對這些觀點和建議的積極實踐。

從保險業自身來看，打造真正的商業護城河就一定要做生態。在統一政策規范下，各類養老金融產品將更加趨向同質化，養老保險產品的優勢不再。個人養老金賬戶的推行，讓客戶從一個機構轉換到另一個機構的難度增大，養老金融產品的競爭必將聚焦在客戶資源的爭奪上。在產品端不再具有“獨享”優勢的保險公司，要想在這場處于弱勢的客戶資源爭奪中占有一席之地，就必須充分發揮保險的自身優勢，加強服務端建設，用“保險+養老”的生態組合拳，幫助企業建立商業競爭的護城河，在獲得市場定價權和控費權的同時，實現黏住客戶、吸引客戶的目標。

第三，從“大家”自身層面看，推進養老戰略是實現大家保險鳳凰涅槃的必然選擇。如繼續延續傳統賽道，無法在保險紅海中快速建立自身的差異化競爭力。布局養老賽道則可在充分結合自身資源基礎上，通過錨定養老與保險協同效應強、自身資源可支撐關鍵領域的特點，打造“保險+養老服務”生態鏈，實現快速獲客、搭建銷售團隊、拉動保險銷售、促進價值提升，逐步形成大家保險獨有的發展模式和競爭優勢，進而培育高質量發展新動力，構筑起“大家”的核心競爭力和能力護城河。

自2022年大家保險編制《大家保險集團養老戰略發展規劃綱要》以來，到 2024 年末，集團養老戰略取得實質性成果，大家保險專屬養老社區數量初具規模，養老服務核心能力和生態鏈接能力基本建成，試點區域完成商業模式跑通校驗，服務標準清晰健全，養老端促進保險主業戰略價值顯現。

二、從初心到城心，核心是以客戶為中心

為了落實集團養老戰略，大家集團成立了大家健康養老產業投資管理有限公司（簡稱“大家健投”），成為“大家”開展養老服務和健康管理業務的責任主體和核心平臺，專業從事養老及相關產業的投資布局、資產管理和運營服務，并致力于成為以賦能保險為特色的養老服務提供商。

保險公司開辦養老社區，“平衡性”是需要考量的首要問題。賦能保險主業，社區品質要足夠吸引高凈值保險客戶；社區經營要可持續，充足的即期客戶、保證高入住率是邁過生存線的核心指標?！按蠹摇钡目蛻舻降仔枰推诖裁礃拥酿B老產品與服務？他們養老的痛點與關注點到底是什么？

在“大家”看來，中國養老問題的核心是人口加速老齡化演進下家庭復雜關系再平衡的挑戰，養老不只是家中長輩的心事，更是一個家庭的家事，甚可成為一家三代家族財富與家庭情感穩定與否的“壓艙石”。當一個家庭開始思考養老問題，他們思考的本質其實是要在中國式家庭關系中找到新的平衡點——讓每個家庭成員的需求都能夠被認真關切、被精心照顧。一個家庭最理想的養老狀態，短期來看是既要能滿足長者的養老需求，又要確保其子女的小家庭可以“無打擾”式的無痕銜接，讓長者和子女家庭均快速實現階段性生活方式變化的平衡；長期來看，是家庭決策人群為一家三代成功錨定稀缺養老資源并持續優化家族資產配置的一種價值決策與金融工具操作。

為了打造真正符合客戶真實需求的養老產品，探求中國家庭的養老需求趨勢及真實痛點，早在2019年，大家保險就進行了深入的社會與行業調研，走訪了國內外近百個養老機構。研究結果表明，長者在養老生活中，既有對優質醫療資源的剛性需求，又有對“有溫度、有生活、有陪伴、有知己”的精神追求，滿足上述訴求的養老模式，才更契合中國家庭和長者理想中的養老生活。

為此，“城心醫養”模式應運而生。大家的家城心社區以“臨近醫療、親近子女、更近人間煙火”作為產品核心價值點，帶給每位長者、家庭乃至整個社會，探索更貼近中國家庭現實需求與生活習慣的社區養老解決方案。

作為大家保險旗下養老專業品牌“大家的家”的首個產品模式，城心社區的核心在于選址，每一個城心社區都位于城市核心區或主城區，并恪守四大選址策略：

• 周邊有知名三甲醫院、特級醫院或知名專科醫院，滿足長者剛性醫療需求；
  

• 周邊有一個或多個公園、名勝景觀、園林綠地，滿足長者休閑需求；

• 周邊有一個或多個有地鐵、城市快速路站點、公交站，便于出行及子女探望；

• 周邊有商場、超市、餐飲等成熟生活配套，亦有文化和體育設施等相關服務配套，讓養老生活充滿“煙火氣”。

嚴苛的選址標準，讓“一碗湯的距離”不局限于宣傳語本身，而成為每一個城心客戶實實在在的養老日常，也成為城心社區最大的產品賣點。

三、小步快跑，從城心1.0 到城心2.0

大家的家城心社區堅持小切口、輕資產、穩步小跑，通過樣本實戰優化后再鋪開。通過朝陽、友誼兩家社區的成熟化運營，“城心”已經從一個概念逐步演變為鮮活的“大家”實踐與行業案例，被成功打造為大家保險在養老行業中的獨特價值與差異化標簽，“一碗湯的距離”也占領了越來越多用戶的心智。截至目前，大家的家已在全國 15個城市完成 17 個城心社區的布局，已覆蓋集團15家壽險分公司。

如果大家的家城心1.0是提出“城心”概念到按照“城心”選址標準進行項目落地，并逐步積累建設運營管理經驗，城心2.0則是在恪守城心選址標準的基礎上，依托全鏈條閉環能力，為客戶打造的更智能、更專業、更貼心的“高品質養老社區”，為城市打造養老新地標，為城心社區不斷探索新醫養，為養老行業引領新趨勢。

“更智能”主要體現在社區運營管理的數智化和居室配套設施的智能化方面。目前，大家的家城心社區已全面推進運營管理的信息化、數字化、智能化進程，啟用社區運營管理系統平臺，大幅提升了社區運營管理效率；城心社區居室還提供了智能化設施，如通過語音控制即可實現環境調節，全面賦能提升適老化安居體驗。

“更專業”則落實以下三個層面：

第一是對養老項目全周期流程，嚴格落實全景計劃管理。我們針對城心社區項目建設進行了精細化梳理，形成5大階段共45個節點，并對每個節點的具體工作進行標準化、規范化、體系化的管理。

第二是建立全周期客戶旅程管理。從客戶觸達、前期咨詢、到訪參觀到后續入住，城心社區能夠精準識別確定客戶需求、評估制定入住方案、跟進改善住期體驗，關注并不斷提升客戶在社區每個環節的體驗感受。

第三是打造有溫度、更專業的服務體系。大家的家基于加拿大RC、日本MCS先進經驗，結合中國長者養老需求，打造了城心社區獨有“醫療、康復、護理、康樂、膳食、安居”六大服務體系。以阜外社區為例，在醫療、康復服務內容上，其就特別設立了醫療服務中心和心臟康復中心，能夠讓長者的社區養老生活更加“安心”。

城心2.0的“更貼心”，主要體現在空間設計和養老解決方案方面。譬如，在空間設計上，城心2.0更強調以用戶需求為中心，基于在住長者會客、醫療、康復等需求，針對性的建設多元豐富的功能空間。以阜成社區為例，其12層頂樓就設有開闊的屋頂花園，放眼遠眺還能觀賞妙應白塔古跡風光，給人以心曠神怡的療愈之感。

在養老解決方案上，大家的家城心2.0則力求通過溫情暖心的“服務平臺”、全維貼心的“社區生活”和愉悅舒心的“社區文化”，打造出一個“讓愛近在咫尺”的全方位養老社區無憂解決方案。

城心社區除了是為長者提供高品質服務的養老社區，“大家”對建筑體本身的改造也成為城市更新的參與者。當行業普遍認為險養結合只有“保險+重資產CCRC”這單一路徑時，“大家”則用創新思維和扎根實踐跑出險養結合的“輕資產”模式，對標世界頂級養老地標，繼承中式養老理念與美學大成，探索符合國情的城市核心資源整合方案。通過物業租賃與建筑改造而成的城心社區，不僅為用戶和企業減輕了成本壓力，更為老城區的盤活和城市“逆生長”帶來了新的機遇，將一座老舊物業從一個坐標變成了養老新地標。

在六大服務體系的基礎上，我們不斷進行醫養服務的自我迭代與持續升級，有效提升客戶體驗。 充分應用AI工具，四年磨一劍，通過客戶體驗管理系統深度洞察客戶需求，建立2W+客戶標簽的大數據模型，深度分析長者身心需求，做最“懂”城心長者需求的人，根據用戶畫像，定制化、差異化服務。同時，在現有的以服務為導向的五級醫療服務體系的基礎上，探索以需求為導向的全場景醫療服務體系；在 1.0全周期護理解決方案的基礎上，進行護理產品、服務和管理的升級，針對自理長者逐漸衰弱的身體狀況，如雙下肢肌力不足，容易發生跌倒等問題，推出恢復性護理服務。

我們從行業的追趕者，變為城心概念的提出者，再變為城心模式的探索者與實踐者，又逐步轉變為城心賽道的引領者。如何才能保持領先身位？大家的家城心社區的發展是按照運營一代、建設一代、預研一代的理念持續穩健推進的，通過這種持續演進以保證我們能夠在行業內保持一代以上的競爭優勢。為了實現這個目標，大家的家“養老空間實驗室”就此誕生，依托從專題調研到品質把控的全鏈路能力，持續推動城心社區創新、研發成果迭代以及校準優化，將經得起推敲的實踐成果復制輸入到城心社區網絡，讓更多理想養老空間范本成功落地，它就像一個“孵化器”將一代又一代的新產品成功復制與落地，可以說“養老空間實驗室”就是“大家”從行業探索者到行業引領者的“殺手锏”。

四、堅持做難而正確的事是“大家”的成功之道

在我們看來，首個提出“城心醫養模式”也許只需要足夠的洞察力；首個落地“城心醫養社區”也許只需要足夠的執行力；但要在不到五年的時間將一個概念從提出到落地、將一個項目完成從建設到運營的閉環、將北京社區的成功經驗快速推行并復制到全國各大城市，走出這條路，很難，更難的是在無路可走的情況下堅守初心、一往無前。這一點，對“大家”養老航道的所有業務模塊都是一條必經之路，且必須摸索出一套行之有效的解決辦法，才能夠守住自己的業務節點，保證一個個“城心項目”的順利落地。

以投拓模塊為例，為了打造高品質的城心社區，“大家”在養老產品的選址上有著嚴格的選址準則?！冻切尼t養項目物業選址標準》詳細規定了項目區位、物業規模、建筑布局、業主資質和商務條款等方面的要求（4大類，共55條標準）。選址標準內包含對于項目區位、周邊三甲醫院、建筑高度、建筑進深、單層面積、現有設施利舊、結構加固、建筑面積、獨立院落、消防動線、日照采光、業主方資質、項目證照等多項因素均有詳細規定，高標準高素質的產品定位所對應物業基本均為優質資產，在當前市場仍然稀缺昂貴，要找到一個完全符合所有選址標準的物業，無疑是百里難挑一，即便能夠直面與克服一部分的客觀限制條件，找到高吻合度的優質項目，也實屬不易。

如何快速的布局城心項目，重點有兩項：第一，項目尋源。投拓通過不斷迭代優化選址標準、擴展渠道資源、匹配壽險需求、升級拓展方法論等方式，獲取優質項目，根據既定的城心項目選址標準，層層篩選，協同保險分公司進行現場踏勘后，結合保險分公司的意見，鎖定目標項目，重點推進。第二，項目落地。鎖定目標項目后，匹配內外部需求，包括商務談判、風險閉合、合同細節磋商、投決審議等工作，對內，使項目各項指標滿足過會條件，各項風險可控。對外，項目商務條件滿足業主方訴求。促成雙方簽約。每個項目都要經過項目初勘、項目詳勘、踏勘報告意見、可研報告、投決論證、總辦會、聯席會、基金會等多個程序的嚴格篩查，將項目風險全部剖析，并夯實每一個解決措施。為更好的賦能保險，結合各項投拓工作的現狀，充分考慮保險需求、輿論風險、戰略意義、經濟效益等方面。

 以2023年為例，投拓利用既有資源、積極拓展新渠道，開拓各重點城市的項目落地工作，順利完成“5”個城心項目落地。通過優化業務流程、改進作業方式，進一步提升機構布局效能。落地的5個項目是在700個項目當中篩選而出，項目落地率超過100：1。在這5個項目落地的背后，是全年度完成超過700個城心、旅居項目的資料收集、研判，現場踏勘項目超150余個，同時掌握超過20條穩定的項目獲取渠道，并不斷拓展新的渠道，與多個地方國企、招商局、酒店公司、資產公司等建立長期合作關系，才完成了15個項目可研報告，其中11個項目進入投決論證工作，最終5 個項目完成簽約落地。

在既要賦能好保險，又要算好自己的賬的大前提下，要滿足集團養老 20+10 的戰略，可謂是難上加難。為此，投拓模塊不斷優化工作模式，推出多項舉措：

一是優化底層邏輯標準、完成《城心醫養項目拓展工作全流程指引（2024版）》編制，指引涵蓋投拓工作各環節，進一步規范投資拓展工作的標準及流程。二是升級拓展方法論：除已有渠道的繼續尋源外，結合掃街等傳統物業搜尋方式，多輪次安排專人對核心區域的物業進行逐樓棟評估。三是渠道管理+模式創新：加大與地方國資管理平臺、文旅集團、中康投、國藥等優質國家隊的合作力度，除租賃改造外，探索諸如委托運營、合資合作、品牌授權等新模式。不斷完善各類框架合作協議、意向函、授權函等模板。通過合作協議、意向函、授權函的簽署，落實與優質渠道方的長期合作關系，調動渠道方推薦項目的積極性。四是探索純市場化項目：積極探索純市場化項目（當地無壽險分公司）的可行性。開辟新業務領域，拓寬視野邊界。 五是險養協同信息化系統上線：推進投拓險養協同系統上線，進一步優化升級項目信息化管理，同時明確了與集團各板塊，尤其是壽險的對接機制，提高了項目推薦的公開性和透明度。 六是抓好投后管理：按頻次完成簽約的在建項目、在營項目實行投后管理，建立定期回溯、評估、上報、解決問題的機制。

五、秉承“善心、公心、匠心”，持續輸出“大家方案”

作為國有險資企業，在養老金融戰略的踐行之路上，我們秉承大家保險“善心、公心、匠心”的核心價值觀，搭班子、組團隊、盤資源、探模式、造產品、創品牌，以國資金融力量作為基石，以輕資產模式為特點，建立對標國際、符合國情、國內領先的高品質、多層次、全周期的“城心醫養、旅居療養、居家安養”三位一體的整合式養老解決方案，堅持以親情內核，腳踏實地，以中國家庭養老需求的全生命周期和全場景需求為服務對象，推動更多的中國家庭轉變養老生活方式，實現從養老到享老的理念升級與體驗升級。

從決定進入養老行業伊始，一方面，我們深度洞察中國家庭養老的實際需求，結合險企天然優勢，根據家庭成員不同階段養老需求提供豐富的養老保險解決方案。另一方面，我們提供豐富的養老生活場景，滿足不同家庭，不同人生階段的多樣化需求。在近五年的篤行中，我們將“城心”從一個概念逐步演變為一個又一個鮮活的“大家”實踐與行業案例，成功將其打造為大家保險在養老行業中的獨特價值與差異化標簽，其賦能保險主業的功能也越發凸顯。我們相信，“險養融合”是我們實現可持續發展的推進器；“大家解決方案”能夠讓家庭少有所依、中有所樂、老有所養，讓活力長者樂享生活，年邁長者無憂生活，百歲人生更加精彩；同時，還能更好的服務險端需求，讓養老生態端為負債端積極創新賦能場景，打造了獨屬于“大家”的險養融合新生態。

家事、國事、“大家”事，事事關心。在探索中國式養老最優解的漫漫征程中，我們愿與所有志同道合者攜手并肩、戮力同行，為真正實現“老有所養、老有所醫、老有所為、老有所學、老有所樂” 提供大家方案，輸出大家模式，貢獻大家智慧。我們也相信，“大家健投”能夠為大家保險譜寫養老金融大文章的歷程中獻出最濃墨重彩的一筆！

大家保險集團有限責任公司副總經理兼大家健康養老產業投資管理有限責任公司董事長 李欣