深夜，成都的商業區依舊燈火輝煌、車水馬龍。路上行人絡繹不絕，享受著蓉城引以為傲的“安逸”。在這閑適的氛圍中，大家財險四川分公司投訴管理崗的董蕾剛剛下班，一邊匆匆趕路，一邊耐心地為電話另一頭的客戶解決問題： “您看這樣，我這邊會第一時間跟我們理賠員了解您的理賠進展，您放心，我們一定會盡可能幫您處理好。”

以客戶至上為工作準則

“我相信沒有什么事是一頓火鍋解決不了的，我更相信沒有什么投訴是真誠溝通和溫暖服務所不能化解的。”董蕾，這位大家保險《你好，家人》第二季微紀錄片里的主角，在投訴處理的崗位上默默耕耘，始終將客戶的權益置頂。“我小時候，家里也遇到過交通事故，所以我特別能體會出險客戶的心情。我們所直面的，消費者亟待解決的燃眉之急。精準定位問題的核心要害，并以最快的速度為客戶排憂解難，是我們義不容辭的職責。我很榮幸現在能用我的專業知識幫助到大家。”每一次接到投訴，她都會迅速與相關責任人取得聯系，通過緊密的溝通與協作，讓消費者的訴求得以圓滿解決。

“您放心嘛，我們肯定要幫您想辦法噻，盡最大的力氣減輕損失，把這個事情妥妥當當處理巴適哈。”為了可以貼近客戶，董蕾還常常操著客戶熟悉的家鄉方言，安撫他們的情緒。在董蕾以及每一位大家保險工作人員的心中，用溫暖服務客戶優質體驗，絕非是一句空談，而是實實在在的行動指南。在工作中，他們積極調整自己的狀態，響應客戶的訴求，董蕾說，“用真誠化解矛盾，溫暖客戶的心，客戶的一聲‘謝謝’對我們來說就是最高的榮譽。我希望能通過我們的努力，讓客戶感到我們是和他們站在一起的，我們永遠是他們最大的后盾。”

以真誠服務溫暖客戶的心

“謝咯，娃兒，你們對我這么好，我不曉得好生感謝你們。”由于起初對保險行業的不信任，張阿姨在午休的時候一有時間就來找董蕾幫忙看自己的理賠進度。而董蕾每一次都是第一時間來安撫張阿姨，有時一聊就是一個中午。“你看看，我之前都是急昏了頭，這段時間你怕是中午沒踏實吃過一頓熱飯。”剛剛收到理賠款的張阿姨緊緊地握著董蕾的手。“您這是哪里話，您能安心、滿意對我們來說就是最要緊的。”看著董蕾臉上依舊真誠而溫暖的微笑，張阿姨也發自內心地感嘆道：“滿意，對咱們大家保險我現在真的是100個滿意。”

張阿姨的故事并不是個例，很多怒氣沖沖的“投訴客戶”在接受了董蕾和同事們真誠溫暖的服務后，都對大家保險贊不絕口，成為了更忠實長期用戶。“謝謝，真的，我也不知道該說別的什么了。”李師傅回憶起之前出險滯留在外地的情景還有些不好意思，“我也明白保險都是有流程的，但我那時一心就想著賠償金沒拿到，滯留在四川還要好多錢，電話里比較激動。沒想到咱們的工作人員一直都是柔聲細語，做事兒特別專業，還像朋友一樣噓寒問暖。說實話我挺感動的，明年續報還是得選大家保險。”

以不斷進步提升客戶體驗

“我們非常珍視每一通客戶來電。”在大家財險四川分公司總經理李崇輝眼中，客訴不是避之不及的麻煩，而是難得的機遇，“投訴是客戶給我們的第二次機會，是提升我們服務、最終贏得更多客戶信任的途徑。”

在妥善解決每一起投訴的同時，大家保險更注重“推而廣之”。通過深入分析投訴背后所反映出的制度漏洞、流程不暢以及服務短板等問題，針對性地制定改進措施，優化服務流程，持續提升服務品質。這一舉措不僅有效解決了投訴客戶的個體問題，更使得成功的投訴處理經驗得以廣泛應用于各類服務場景，從源頭上降低了客戶不滿情況的發生概率，為公司整體服務質量的提升奠定了堅實基礎。像董蕾等眾多一線業務人員，他們在與客戶的溝通交流中，始終堅守以人為本的服務精神，充分理解每一位客戶訴求。無論是管理層的戰略決策，還是一線員工的實際操作，大家都齊心協力，通過積極解決問題和不斷優化服務，使大家保險的品牌形象深入人心，為公司的可持續發展提供了有力保障。

自2023 年起，大家保險打造的《你好，家人》系列微記錄作品，從日常服務視角展現大家保險15個一線崗位上25位員工日常工作。其中，理賠人員嚴謹細致保權益，客服人員耐心周到解疑慮，養老服務人員擔當盡責送關懷，這些真實呈現讓外界深入了解保險幕后，感受到其人性溫度與專業力量，提升大眾對保險行業的認知與好感。